ORM · SERM · Работа с отзывами
Управляем тем,
Управляем тем,
что о вас находят
в поиске
Перед покупкой человек проверяет вас телефоном: набирает название бренда, открывает отзывы, смотрит первый экран выдачи. Мы отвечаем за то, что он там увидит — мониторим упоминания, работаем с отзывами на всех площадках, наполняем поле позитивным контентом и выводим его в ТОП-5.
1«Развод или нет? Делюсь опытом» — ветка на форумеforum-otzyvy.ruнегатив
2Отзывы сотрудников и клиентов, рейтинг 2,4otzovik.comнегатив
3Каталог организаций, карточка без описанияcatalog.ru
4Официальный сайт компанииваш-сайт.руваше
5Экспертное интервью основателя в отраслевом СМИделового-издание.рупосле
Так выглядит первый экран до и после работы. Задача ORM — чтобы позиции 1–5 занимали материалы, которые вы контролируете или которые говорят о вас правду.
ЯндексGoogleOzonWildberriesЯндекс МаркетМегамаркетОтзовикirecommendЯндекс Карты2ГИСGoogle КартыVKTelegramДзенYouTubeПрофильные форумы
ЯндексGoogleOzonWildberriesЯндекс МаркетМегамаркетОтзовикirecommendЯндекс Карты2ГИСGoogle КартыVKTelegramДзенYouTubeПрофильные форумы
Зачем это нужно
Реклама приводит человека.
Реклама приводит человека.
Выдача решает, купит ли он
Между кликом по объявлению и оплатой есть шаг, который не виден ни в одном рекламном кабинете: человек уходит проверять вас в поиске. Что он там найдёт — и есть ваша реальная конверсия.
Негатив в ТОП-5Две-три недовольные ветки на форумах и отзовиках занимают первый экран и обесценивают весь рекламный бюджет. Вы платите за клик, а решение принимается на чужой странице.
Информационный вакуумПустая выдача работает против бренда не слабее негатива. Человек не находит подтверждений и возвращается к тому, кого уже знает. Особенно больно новым и импортным брендам.
Отзывы без ответовОтзыв без ответа компании читается как «им всё равно». Один спокойный публичный ответ на претензию снимает возражение у десятков людей, которые эту ветку прочитают после.
Что входит в работу
Четыре контура, которые
Четыре контура, которые
работают параллельно
С первой недели и все три месяца. Каждый закрывает свою часть задачи: увидеть, ответить, наполнить, вывести в топ.
01
Мониторинг и аналитика
Видим каждое упоминание бренда, продукта и первых лиц.
- Соцсети, форумы, СМИ, блоги, видео и комментарии
- Тональность с ручной валидацией
- Оповещение о негативе в течение часа
- Еженедельная сводка по источникам
02
Управление отзывами
Маркетплейсы, карты, отзовики и агрегаторы — единым голосом.
- Ответ бренда на каждый отзыв за 24 часа
- Отработка негатива до решения проблемы
- Легальное стимулирование новых отзывов
- Карточки и описания к единому виду
03
Позитивный контент
Материалы, которые отвечают на вопросы и хорошо индексируются.
- Экспертные колонки и интервью
- Кейсы, обзоры, материалы о производстве
- Размещение в отраслевых и деловых СМИ
- Дистрибуция: каналы, сообщества, блогеры
04
SERM: управление выдачей
Первый экран поиска по брендовым и репутационным запросам.
- Ядро из 60–80 репутационных запросов
- Донорские площадки под ТОП-5
- Оптимизация своих страниц и карточек
- Съём позиций со скриншотами каждый месяц
Как идёт работа
Первые 90 дней по шагам
Минимальный осмысленный срок — три месяца: за меньшее время не собрать статистику по тональности и не закрепить позиции в выдаче.
1 мес
Запуск и база
Аудит информационного поля и карта площадок. Семантическое ядро репутационных запросов и нулевой замер выдачи — точка отсчёта, по которой потом считается результат. Платформа позиционирования и tone of voice. Настройка мониторинга. Ответы на все накопленные отзывы и первые публикации.
2 мес
Наполнение и разгон
Выход на плановый объём публикаций, первые экспертные колонки и интервью. Работа с донорскими площадками под ТОП-5. Стимулирование отзывов на ключевых карточках. Первый контрольный съём позиций и корректировка ядра по фактическим данным.
3 мес
Закрепление и защита
Добор позиций по приоритетным запросам, итоговый замер тональности и выдачи. Отчёт за период с динамикой по каждому KPI. Передача регламентов, реестров и доступов: контур остаётся рабочим, даже если вы решите вести его своими силами.
Результат
Что считаем и как это проверить
Каждый показатель считается по документу, который вы получаете вместе с актом. Любую цифру можно пересчитать самостоятельно — без веры на слово.
| Показатель | Чем подтверждается | Ориентир за 90 дней |
|---|---|---|
| Количество публикаций | Реестр со ссылками и датами, прикладывается к акту за месяц | от 18 за период |
| Доля позитива и нейтрала | Выгрузка системы мониторинга, ручная валидация тональности по всей выборке | не ниже 90% |
| Позитив в ТОП-5 | Ежемесячный съём в обезличенном режиме, скриншоты по каждому запросу | 4 из 5 приоритетных запросов |
| Покрытие отзывов ответами | Лог ответов по каждой площадке, сверка с публичными карточками | 100% |
| Скорость реакции на негатив | Отметка времени в системе мониторинга и в логе ответов | до 4 часов в рабочее время |
Тарифы
Стоимость управления репутацией
Стартовый этап оплачивается один раз и остаётся у вас навсегда: регламенты, ядро запросов, настроенный мониторинг и точка отсчёта. Дальше — ежемесячный тариф под задачу.
Обязательный первый шагСтартовый этапРазово, в первый месяц. Входит в любой тариф · 49 часов работы команды
119 000 ₽разово
- Аудит информационного поля за 24 месяца, карта площадок с приоритетами
- Семантическое ядро репутационных запросов, 60–80 фраз, и нулевой замер ТОП-10
- Платформа позиционирования и tone of voice: один голос бренда на всех площадках
- Регламент реакций: матрица ответов, сроки, эскалация, кризисный сценарий
- Настройка системы мониторинга и дашборда отчётности с вашим доступом
Контроль
от 170 000 ₽ / мес
Фон под контролем: видим всё, отвечаем везде, публикуемся регулярно
- Мониторинг упоминаний: соцсети, форумы, СМИ, блоги, отзовики, маркетплейсы
- Разметка тональности с ручной валидацией, а не только автоматом
- Ответы на все отзывы за 24 часа в будни, отработка негатива
- Стимулирование отзывов легальными механиками
- 6 публикаций в месяц: экспертные колонки, обзоры, комментарии
- Еженедельная сводка и ежемесячный отчёт с разбором
Чаще всего берут
Контроль + выдача
от 250 000 ₽ / мес
То же плюс работа с первым экраном поиска по вашему бренду
- Всё из тарифа «Контроль»
- SERM: вывод позитивных и нейтральных материалов в ТОП-5
- Донорские площадки, оптимизация карточек и агрегаторов
- 6–10 публикаций в месяц с дистрибуцией
- Ежемесячный съём позиций по всему ядру со скриншотами
- Базовые рекомендации по спорному контенту
Позиционирование под ключ
от 450 000 ₽ / мес
Полный контур: расширенный PR, выдача и присутствие в ответах нейросетей
- Всё из тарифа «Контроль + выдача»
- 12–15 публикаций в месяц, работа с федеральными СМИ
- Личный бренд первого лица и медиатренинг спикера
- GEO и AEO: бренд в ответах Алисы, YandexGPT, ChatGPT и Perplexity
- Кризисный протокол и приоритетная линия связи
- Выделенный руководитель проекта и еженедельный статус
Цены указаны без НДС и действуют при договоре от трёх месяцев. Бюджет на платные размещения проходит отдельной строкой, агентской комиссии мы с него не берём. Точную смету под ваш бренд, отрасль и текущий фон рассчитаем на бесплатном аудите.
Дополнительно
Юридический контур и работы вне тарифа
Оплачиваются по факту, каждый кейс согласовывается отдельно. Оценка перспективы конкретной публикации или отзыва — бесплатно и до оплаты.
Жалоба площадке на недостоверный отзывДосудебный порядок: обращение по правилам площадки и сопровождение до ответа модерации.
8 000 ₽ за кейс
Досудебная претензия автору или площадкеЮрист готовит и направляет претензию, ведёт переписку. Оплата после согласования кейса.
от 25 000 ₽ за кейс
Удаление ссылки из поисковой выдачи«Право на забвение», ст. 10.3 149-ФЗ: заявление оператору поиска и сопровождение.
от 20 000 ₽ за URL
Судебная защита деловой репутацииСт. 152 ГК РФ. Оплата поэтапно: иск, первая инстанция, исполнение. Смета по каждому делу.
от 120 000 ₽ + госпошлина
Кризисный режим 24/7Дежурная смена, реакция до часа круглосуточно, ежедневные сводки. Включается вашим решением.
+30% к месячному тарифу
Бюджет на платные размещенияГарантированные публикации и посевы. Проходит отдельной строкой, агентской комиссии не берём.
от 50 000 ₽ в месяц
Ни одно агентство в России не может гарантировать удаление конкретной публикации: решение принимает площадка или суд. Мы гарантируем корректно поданный документ, сопровождение до ответа и честную оценку шансов до начала работ. Если перспективы нет — скажем прямо и предложим вытеснение вместо удаления.
Принципы
Чего в нашей работе не будет
Три вещи, которые в этой нише продают чаще всего и которые мы не делаем — потому что расплачивается за них потом клиент.
Покупных отзывовМаркетплейсы вычисляют накрутку и понижают карточку в выдаче. Разбор такой истории обходится дороже, чем квартал нормальной работы. Отзывы стимулируем легально: вкладыш, QR-код, коммуникация в карточке, работа с довольными клиентами.
Ботов и вымышленных людейКомментарии от лица несуществующих покупателей рано или поздно вскрываются и превращаются в отдельный инфоповод против бренда. Пишем от лица компании и реальных спикеров, открыто и с указанием, кто говорит.
Обещаний удалить всё что угодноМы не продаём удаление публикаций как гарантированную услугу и не работаем через сомнительных посредников. Что можно сделать легально, с какими шансами и за какие деньги — написано выше, до подписания договора.
Вопросы
Частые вопросы
Чем управление репутацией отличается от PR?
PR создаёт информационные поводы и добивается публикаций — это работа на узнаваемость. Управление репутацией отвечает за то, что человек находит, когда уже услышал о вас и пошёл проверять: отзывы на маркетплейсах и картах, первый экран выдачи по запросу «бренд + отзывы», тональность обсуждений. Услуги дополняют друг друга, и в старших тарифах мы ведём их одной командой. Подробнее про медийную часть — на странице PR и репутация.
Что делать, если о компании в интернете почти ничего нет?
Это отдельная и очень частая задача. Пустая выдача работает против бренда не слабее негатива: человек не находит подтверждений и уходит к тому, кого знает. Вытеснять в такой ситуации нечего — сначала наполняем поле отзывами, публикациями и карточками, и только потом управляем тем, что получилось. Порядок работ на старте от этого меняется, стоимость — нет.
Вы можете удалить негативный отзыв или статью?
Ни одно агентство в России не может это гарантировать: решение принимает площадка или суд. Мы бесплатно оцениваем перспективу конкретного кейса, называем цену и порядок действий до оплаты, а если перспективы нет — говорим прямо и предлагаем вытеснение вместо удаления. Легальные инструменты и цены на них перечислены в блоке про юридический контур.
Вы пишете отзывы за клиента?
Нет. Покупные и написанные агентством отзывы маркетплейсы вычисляют, после чего понижают карточку в выдаче, — разбор такой истории стоит дороже, чем квартал нормальной работы. Отзывы мы стимулируем легально: вкладыш в упаковке, QR-код, коммуникация в карточке, работа с довольными клиентами. Комментарии от лица вымышленных людей тоже не пишем.
За какой срок позитив выйдет в ТОП-5?
По низко- и среднечастотным репутационным запросам цель в 90 дней реалистична. По самому брендовому запросу срок зависит от того, насколько уникально название: если бренд омонимичен и в выдаче с ним конкурируют посторонние компании, часть позиций закрепляется в следующем квартале. Нулевой замер делается на первой неделе, поэтому прогресс виден по цифрам, а не на словах.
Как измеряется результат?
Четыре показателя: количество публикаций (реестр со ссылками к акту), доля позитивных и нейтральных упоминаний (выгрузка мониторинга с ручной валидацией), позиции позитивных материалов в ТОП-5 (ежемесячный съём в обезличенном режиме со скриншотами) и покрытие отзывов ответами (лог по каждой площадке). Любую цифру вы можете пересчитать самостоятельно.
Какой минимальный срок работы?
Три месяца. За меньший срок нельзя ни собрать статистику по тональности, ни закрепить позиции в выдаче: индексация и накопление отзывов идут неделями. Договор заключается на 90 дней без автопродления, решение о продолжении принимается по отчёту за третий месяц.
Ещё услуги
Смежные направления
PR и репутация →
Публикации в СМИ, личный бренд и инфоповоды — источник контента для выдачи.
SEO-продвижение →
Брендовый трафик из поиска и позиции по коммерческим запросам.
SMM и соцсети →
Своя площадка, где бренд отвечает первым и задаёт тон обсуждению.
Маркетинг под ключ →
Репутация, реклама, SEO и контент в одной команде и одной аналитике.
Покажем, что находят
о вас прямо сейчас
На бесплатном аудите снимем первый экран выдачи по вашему бренду, соберём отзывы со всех площадок и покажем, что видит человек перед покупкой. С выводами и планом — без обязательств.
Получить бесплатный аудит репутации →