Берём гостиничный объект в комплексное управление
Управление отелем целиком: коммерция, Revenue Management, OTA, маркетинг, персонал, сервис, финансы и операционная работа в одной системе, под одной ответственностью и с одним показателем результата.
- Собственник сохраняет контроль над активом
- Управляющая компания отвечает за операционную прибыль
- С 2014 года · 32 специалиста в штате
Управление не отдельными функциями, а бизнесом целиком
Гостиничный объект теряет деньги не только из-за неправильной цены или слабого маркетинга. На финансовый результат одновременно влияют одиннадцать вещей, и почти всегда они в разных руках, не согласованных между собой.
- Продажи и ценазагрузка любой ценойRevPAR и чистая выручка
- OTA и прямые каналыброни с высокой комиссиейдоля прямых продаж
- Персоналштат без стандартоврегламенты и обучение
- Расходы и закупкидоговоры без контроляплан-факт по статьям
- Сервис и репутацияотзывы сами по себегость, который возвращается
Операционная прибыль
При комплексном управлении все функции объекта подчиняются одной цели: сколько объект зарабатывает после всех расходов.
Деньги, а не загрузка
Не отчитываемся одной цифрой загрузки: её легко нарисовать скидками, обрушив прибыль.
Без стыков между подрядчиками
Цена, каналы, персонал и расходы решаются в одном месте, а не в переписке пяти исполнителей.
Три контура, которые нельзя разделить
Каждый из них по отдельности продаётся на рынке как услуга. Вместе они дают результат, которого по отдельности не даёт ни один.
Коммерческое управление
Берём под контроль всю доходную часть объекта. Каждый элемент можно взять и отдельно, без передачи объекта в управление: продвижение на OTA, Revenue Management или коммерческий департамент целиком.
- Revenue Management и динамическое ценообразование
- Продажи на OTA и прямые продажи
- Тарифная архитектура и управление загрузкой
- ADR, RevPAR и каналы дистрибуции
- Маркетинг и геосервисы
- Репутация и позиционирование объекта
Операционное управление
Выстраиваем работу гостиницы изо дня в день: стандарты, регламенты, людей и качество гостевого опыта.
- Стандарты обслуживания и регламенты
- Служба приёма и размещения
- Хаускипинг и взаимодействие подразделений
- Управление персоналом, подбор и обучение сотрудников
- Контроль качества и гостевого опыта
- Работа с отзывами
Финансовое управление
Контролируем не только выручку, но и экономику объекта: расходную часть, маржинальность и дисциплину плана.
- Доходы и операционные расходы
- Фонд оплаты труда
- Закупки
- Маржинальность
- План-факт и бюджетирование
- Операционная прибыль
Коммерция приводит гостя. Операционное управление делает так, чтобы он вернулся. Финансовое, чтобы это осталось прибылью, а не выручкой. Главный показатель не число проданных номеров, а то, сколько объект зарабатывает после всех расходов.
От выручки к операционной прибыли
Управление начинается там, где заканчивается отчёт о загрузке. Ниже цепочка, по которой мы ведём объект, и точки, в которых обычно теряются деньги.
Операционная прибыль- Occupancy
- ADR
- RevPAR
- Операционная прибыль
Загрузка · Occupancy
Каналы, спрос, сезонность.
доходСредний тариф · ADR
Тарифная сетка, динамика цен.
доходДоход на номер · RevPAR
Произведение первых двух: связывает цену и заполняемость в один результат.
доходВыручка объекта
Номерной фонд, дополнительные услуги, F&B.
доходМинус комиссии каналов
Доля OTA против прямых продаж.
расходМинус фонд оплаты труда
Структура штата, графики, текучесть.
расходМинус операционные расходы и закупки
Договоры, нормы расхода, контроль.
расходОперационная прибыль
То, за что отвечает управляющая компания.
итогТри правила, по которым ведём объект
Рост загрузки не равен росту прибыли
Объект можно заполнить скидками и каналами с высокой комиссией: выручка вырастет, прибыль упадёт. Поэтому мы никогда не отчитываемся одной цифрой загрузки.
Расходы управляются так же жёстко, как доходы
ФОТ, закупки и договоры подрядчиков пересматриваем в первые же месяцы: там обычно лежит самый быстрый и понятный результат.
Цель фиксируется до начала работы
После аудита называем, какой результат по этой цепочке реалистично получить на вашем объекте и за какой срок. «Рост» без числа не обещаем.
Собственник и управляющая компанияСобственник владеет активом. Мы управляем результатом
Передача объекта в управление не означает передачу контроля. Право собственности и решающий голос остаются у собственника:
- Право собственностина объект и всё имущество
- Годовой бюджетутверждение бюджета и инвестиционного плана
- Финансовая отчётностьполный доступ к отчётности объекта
- Капитальные вложениярешения о вложениях и реконструкции
- Аудит и проверкаправо проверить объект в любое время
- Выход из договораправо расторжения на согласованных условиях
Оперативные решения и ответственность за показатели
Разделение прописано в договоре построчно, а не спрятано в приложение.
Оперативное управление
Объект и все подразделения в работе изо дня в день.
Тарифная и коммерческая политика
Цены, каналы продаж, акции и работа с агрегаторами.
Персонал
Найм, обучение и мотивация сотрудников.
Подрядчики и поставщики
Договоры в рамках утверждённого бюджета.
Бюджет и план-факт
Исполнение утверждённого бюджета и разбор отклонений.
Согласованные показатели
Ответственность за цифры, которые записаны в договоре.
Что собственник видит и когда
Главный страх при передаче объекта: перестать понимать, что на нём происходит. Поэтому отчётность фиксируется в договоре, а не остаётся вопросом доброй воли.
Передача объекта за 90 дней
Объект не останавливается ни на один день. Вот что происходит с момента подписания договора.
- Первые 30 дней
Приём объекта
Инвентаризация, приём документации и договоров, аудит штата, подключение управленческого учёта и отчётности, знакомство с коллективом.
- 30-60 дней
Коммерческая перестройка
Тарифная архитектура, каналы продаж и OTA, работа с репутацией и геосервисами, первые решения по расходной части.
- 60-90 дней
Операционные стандарты
Регламенты подразделений, стандарты обслуживания, обучение персонала, контроль качества и гостевого опыта.
- С 90-го дня
Управление результатом
Работа по утверждённому бюджету, план-факт каждый месяц, управление операционной прибылью и стоимостью объекта.
Первые 30 дней идут параллельно текущей работе: гостиница продолжает принимать гостей, изменения вводятся поэтапно, чтобы не ломать сезон.
Из коммерческого партнёра в управляющую компанию
Начали с коммерции горного отеля, затем взяли объект в полное управление вместе с операционной деятельностью.
Здесь только относительные показатели: как изменились оборот и номерной фонд. Загрузку, тарифы и выручку объектов мы не публикуем: это коммерческая тайна собственника. Конкретные цифры показываем на встрече, по клиентам, которые дали согласие, и под NDA с вашей стороны.
Модель сотрудничества- Аудит
- Вход за 90 дней
- Модель сотрудничества
Что берём под управление, понятно. Остался вопрос условий
Условия описаны на странице форматов сотрудничества: коммерческий аудит, отбор объектов, вход в управление за 90 дней и три модели.
- Разделение результата: вознаграждение связано с финансовым результатом объекта
- Аренда объекта: фиксированная выплата собственнику
- Гибрид: базовый доход собственника и доля сверх порога
Кому нужно управление отелем
Сравнить свои цифры с моделью можно в разборе дохода отеля, а маркетинг объекта без передачи в управление описан на странице для отелей.
Управление отелем нужно, когда собственнику важен результат по всей цепочке: от загрузки и среднего тарифа до операционной прибыли. Не отдельный маркетинговый канал, не только цены и не только персонал, а весь гостиничный бизнес как единая система: коммерция, revenue, продажи, маркетинг, операционная деятельность, сервис, расходы и прибыль.
Чем управляющая компания отличается от набора подрядчиков
Подрядчик по рекламе не отвечает за тариф, revenue-менеджер не влияет на рейтинг, отдел бронирования не знает, что происходит на агрегаторах. Каждый прав в своей зоне, а объект теряет деньги на стыках. Управляющая компания убирает стыки: все функции подчинены одной цели, и отчёт идёт одной цепочкой, от Occupancy и ADR до операционной прибыли.
Что можно взять без передачи объекта
- Продвижение на OTA: позиции и экономика канала на агрегаторах.
- Revenue Management: тарифная архитектура и цена по спросу.
- Коммерческий департамент: весь коммерческий контур под единым управлением.
Управление объектом целиком добавляет к коммерции операционный и финансовый контуры: стандарты, персонал, закупки, бюджет и план-факт.
Какие объекты берём
Гостиницы, апарт-отели, санатории и базы отдыха. Формального минимума по номерному фонду нет: гостиница на 30-50 номеров в сильной локации бывает интереснее крупного отеля со слабой экономикой. Но берём не всех: совсем небольшие гостевые дома и объекты, где экономика не сходится ни при каком сценарии, в управление не берём и говорим об этом сразу после аудита.
С чего начинается работа
С коммерческого аудита: локация, номерной фонд, загрузка, ADR и RevPAR, структура доходов и расходов, штат, каналы продаж и отзывы. По итогам называем реалистичную цель и срок, а модель сотрудничества выбираем на странице форматов: разделение результата, аренда или гибрид.
Частые вопросы собственников
Передать объект в управление
Не отдельный канал, не только цены и не только персонал: весь гостиничный бизнес как единая система. Начинаем с коммерческого аудита и только после него говорим о результате и модели сотрудничества.
- Начинаем с коммерческого аудита
- Ответим в течение рабочего дня
- Объект, данные и доступы остаются вашими
Управление объектом
Коротко об объекте: тип, номерной фонд, город, текущая загрузка.