Рейтинг решает, кого выберут при одинаковой цене
Репутация отеля - это канал продаж, а не работа службы заботы по остаточному принципу. Ведём отзывы и рейтинг на Яндекс Картах, 2ГИС и площадках бронирования: сбор, ответы, разбор негатива.
- С 2014 года · 32 специалиста в штате
- Яндекс Карты, 2ГИС и площадки бронирования
Гость сравнивает не отели, а карточки. Фотографии похожи, цена в пределах рынка, расположение сопоставимо, и выбор упирается в то, что написали предыдущие гости и как объект на это ответил.
Рейтинг живёт не в одном месте, а в десятке карточек
У объекта нет единого рейтинга. Есть набор витрин, и на каждой считается свой балл: по своим правилам, со своим весом свежих отзывов и своей аудиторией.
Управляют не баллом, а потоком отзывов
Средний балл - это результат, а не задача. Управляют потоком свежих отзывов и скоростью реакции, а балл идёт следом.
Оценка объекта на площадке
Инерционный показатель: один отзыв почти не двигает его, зато сотня старых отзывов держит объект в прошлом. Меняется потоком, а не разовыми усилиями.
- Смотрим по каждой площадке отдельно
- Сравниваем с соседями по локации
Сколько отзывов получили реакцию
Читают не отзыв, а диалог. Объект без ответов выглядит закрытым даже при высоком балле, а площадки учитывают активность в ранжировании карточки.
- Отвечаем и на негатив, и на благодарности
- Ответ в течение суток
Дата последних отзывов
Карточка без отзывов за последние месяцы читается как «объект закрылся». Регулярность важнее объёма: лучше несколько отзывов каждую неделю, чем всплеск раз в год.
- Просим отзыв при выезде
- Даём прямую ссылку на форму
Плохой отзыв не катастрофа. Хуже, когда объект молчит
Ответ пишется не автору, а следующим ста читателям. Спор в комментариях проигран заранее: читатель видит не правоту, а конфликт. Работает другое: признать факт, объяснить причину, показать, что изменилось.
- Отвечаем в течение суток и по существу, не шаблоном
- Признаём факт, если он был: читатель проверяет не правоту объекта, а его адекватность
- Говорим, что именно изменили
- Не спорим публично, даже когда объект прав
- Отвечаем и на положительные отзывы, а не только на негатив
Номер чистый, вид из окна отличный. Но завтрак закрыли раньше, чем написано на сайте, и утром пришлось искать кафе. Неприятно.
Анна, спасибо, что написали. Вы правы: в тот день завтрак закрыли раньше времени, указанного на сайте, это наша ошибка. Мы разобрали ситуацию со сменой, и теперь завтрак работает до конца заявленного времени без исключений. Рады, что понравились номер и вид. Будем ждать вас снова.
Повторяющийся негатив решают на объекте, а не в ответах
Если пять отзывов подряд говорят про завтрак, задача не в ответах, а в завтраке. Такие связки показываем отдельно. Вот что разбираем в отзывах объекта.
Как выстраиваем работу с отзывами
Идеального рейтинга не бывает, и он не нужен. Карточка без единого замечания вызывает сомнение: гость ищет не безупречность, а понимание, чего ожидать. Несколько сдержанных отзывов с ответом объекта убеждают лучше сплошных пятёрок.
Собираем карточки
Находим объект на всех площадках, где у него есть оценка: карты, агрегаторы, отзовики, выдача по бренду. Проверяем, что данные в карточках совпадают.
СтартРазбираем отзывы
Делим отзывы по темам, категориям номеров, каналам и сезонам. Отделяем то, что решается ответом, от того, что решается на объекте.
Пишем правила ответов
Тон, сроки, кто отвечает и что делать с негативом. Чтобы ответы не зависели от настроения смены.
Настраиваем поток отзывов
Просьба об отзыве при выезде и прямая ссылка на форму. Без покупки отзывов и без двадцати отзывов за неделю после года тишины.
Отвечаем и показываем динамику
Ответы в течение суток. Каждые 2 недели показываем, что изменилось в балле, доле ответов, свежести и повторяющихся темах.
Каждые 2 неделиРепутация отеля как коммерческая задача
Рейтинг работает вместе с позицией на агрегаторах и ценой. Сколько объект недополучает сейчас, можно посчитать в калькуляторе дохода отеля.
Рейтинг определяет и позицию объекта в выдаче агрегаторов, и цену, которую рынок готов принять. Поэтому работа с отзывами и рейтингом на картах и OTA относится к продажам, а не к службе заботы. Мы смотрим на неё так же, как на тарифы и каналы: что двигает бронь, а что её тормозит.
Рейтинг и позиция на агрегаторах
На площадках бронирования рейтинг и свежесть отзывов входят в число факторов, от которых зависит позиция карточки. Подробно о них на странице продвижения на OTA: большая часть факторов двигается без дополнительных вложений, и отзывы среди них.
Рейтинг и цена
Гость готов заплатить больше там, где понимает, чего ожидать. Если у соседа балл выше, а цена такая же, выбор очевиден. Цену по датам ведёт revenue-менеджмент, и сильная карточка даёт ему больше пространства.
Отзывы и операционка
Отзывы показывают, где проседает сервис: завтрак, уборка, заселение, шум. В коммерческом департаменте карты, отзывы и рейтинг стоят в одном контуре с продажами, а при управлении объектом работа с отзывами входит в операционное управление вместе со стандартами обслуживания. Репутацию можно взять и отдельной услугой, и частью маркетинга отеля под ключ.
Частые вопросы о репутации отеля
Разберём карточки вашего объекта
Соберём оценки со всех площадок, покажем повторяющиеся темы в отзывах и предложим порядок работы с ними.
- Ответим в течение рабочего дня
- Смотрим все площадки, а не одну
- Кабинеты и карточки остаются вашими
Разбор отзывов
Название объекта, город и площадки, где есть карточки. Если что-то беспокоит в отзывах, напишите.